従業員満足と顧客満足の関係性

従業員満足

こんにちは、アイコンサルティングの畑中です。

 

  

昨今、働き方改革が叫ばれる中、頻繁に“労働生産性の向上”について耳にします。

  

 

 

とりわけ、年々産業構造における比率が高まり、現在GDP7割弱を占める“サービス業”の成長力強化に向けた対策が国としても大きな課題となっています。

 

 

 

 

しかし、現状、日本のサービス業の労働生産性はアメリカの約半分と非常に低い数字になっています。

 

 

 

 

加えて、私自身、様々な企業を訪問させて頂き、“人材不足”という言葉を毎日の様に伺う中で、限られたメンバーで、この“労働生産性”を高めていく事は、多くの企業で非常に重要な課題となっている事かと思います。

 

 

 

 

そこで今回は、サービス企業における労働生産性の向上にも深く関わりのあるフレームワークである サービス・プロフィット・チェーン”について見ていきたいと思います。

 

 

 

 

サービス・プロフィット・チェーンとは、従業員満足(ES顧客満足(CS企業利益の因果関係を示したフレームワークです。

 サービスプロフィットチェーン.gif

 

サービス・プロフィット・チェーンの基本的な考え方は、組織が従業員を大事にすれば、顧客へのサービス価値が高まり、売上・利益が向上し、それが再び従業員満足に繋がるという事です。

 

 

 

では、その好循環がどのように生じていくのか、もう少し細かく見ていきたいと思います。

 

 

 

    職場環境の整備を通して企業内部のサービス品質を向上させていく事で、従業員満足(ES)の向上へと繋がります。

    

 

    高い従業員満足(ES)が、従業員の企業に対する高いロイヤルティ(愛着・忠誠心)を生んでいきます。

 

 

    従業員の企業に対する高いロイヤルティ(愛着・忠誠心)が従業員の定着率とモチベーションを高め、生産性の向上に繋がっていきます。

 

 

    従業員の生産性の向上が、顧客に提供するサービス品質を高めていきます。

 

 

    サービス品質の高まりが、顧客満足度(CS)の向上へと繋がります。

 

 

    高い顧客満足度(CS)が、顧客の企業に対するロイヤルティ(愛着・忠誠心)へと繋がります。

 

 

    顧客の企業に対するロイヤルティ(愛着・忠誠心)が、競合優位性を生み出し、企業の売上や収益性の向上へと繋がります。

 

 

    向上した売上げと利益を活用し、企業は従業員満足(ES)と顧客満足(CS)をさらに高めていくことができます。

 

上記の過程において、

①~③までを、“内部サービスのプロフィット・チェーン”と呼び、

企業が従業員に対して、顧客満足(CS)を与えるような教育と動機付けを与えることを、

インターナルマーケティング”と呼びます。

 

 

 

また

④~⑦までを、“外部サービスのプロフィット・チェーン”と呼び、

とりわけ、生産と消費が同時に行われるサービス業において、従業員が顧客との相互作用的な関係の中で行われるマーケティング活動を“インタラクティブマーケティング”と呼びます。

 

 

 

 

この様な、スパイラルを繰返し回していく事で、好循環を生み出していけると考えるのです。

 

 

 

 

また、例えば、従業員満足度、労働生産性、顧客満足度、リピート率、利益率、等々、各種指標を上手く取り入れる事で、その成果や上手くいっていない段階を定量的に確認していく事も可能となります。

 

 

 

 

 

上記からも分かるよう、サービス・プロフィット・チェーンにおいては、従業員満足(ES)や働きがいを高めていけるかどうかが成功の大きな鍵を握っています。

 

 

 

 

 

従業員満足(ES)と顧客満足(CS)との間には99%の因果関係があり、従業員満足(ES)が1%増加すると,顧客満足(CS)が0.22%増加するとも言われているそうです。

 

 

 

 

 

 

とはいえ、言うは易く行うは難しで、これらは一朝一夕に整えられるものではありません。

 

 

 

 

まだ、評価・採用・配置・育成という人事システムの適切な構築を図る等のハード面は、経営者の努力で比較的短期間で整える事が可能かもしれません。

 

 

 

 

しかし、やりがいや働きがいを持って従業員が働ける、また、人を育てていける組織風土を構築していく等のソフト面は、“人”の感情やスキル等も絡んでくる事もあり、中長期的な視点で根気強く取り組んでいく事が必要不可欠となってきます。

 

 

 

 

以前、別の回で書かせていた頂いた、ハーズバーグの“動機づけ要因”、

 

 

・達成感

・承認

・仕事そのもの

・責任

・昇進

 

 

 

等を上手く活用していく事も、従業員満足(ES)を高める事も、一つの効果的な手段かもしれませんね。

 

 

 

 

 

いかがでしたでしょうか?

 

 

 

 

サービス・プロフィット・チェーンを活用する事で、従業員満足(ES)が高まり、労働生産性が上がり、顧客満足(CS)が高まり、企業の売上・利益が増える。

 

 

 

 

実際にもしこの好循環に乗れれば、企業にとってこれ程有難い事はないですよね。

 

 

 

 

改めて自社の現状と付け合わせ、今後の改善活動に繋げるヒントとして活用してみてはいかがでしょうか。

 

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